Los clientes no necesitan hoy nuevos productos o nuevos servicios. En el entorno actual, nuestros clientes sólo necesitan aquellos productos que les aporten un valor radicalmente diferencial.

¿Cómo conseguimos innovar nuevos productos o servicios que marquen la diferencia? ¿Cómo logramos redefinir los ya existentes para impactar de verdad en nuestros clientes?

Desde hace tiempo ayudamos a empresas a mapear necesidades no cubiertas de los consumidores y clientes, a definir soluciones novedosas para esas necesidades y a testearlas de manera ágil en el mercado para maximizar de forma continua el valor aportado al cliente en entornos de incertidumbre. Dentro de las metodologías que utilizamos se encuentra el Design Sprint, un método utilizado por Google Ventures, la firma de venture capital creada por Google para invertir en startups prometedoras.

El método, ideado por Jake Knapp, John Zeratsky y Braden Kowitz, se basa en metodologías como Design Thinking, Service Design, Lean Startup y Agile, por lo que ya podrás intuir que tiene por objetivo idear soluciones novedosas que resuelvan puntos críticos para el negocio y reducir la incertidumbre en la etapa inicial de conceptualización de un nuevo producto o servicio.

¿Cuándo utilizamos este método?

Cuando queremos:

• Impulsar la innovación customer centric en nuestras empresas y generar soluciones creativas que aporten valor a nuestros consumidores o clientes.
• Descubrir necesidades insatisfechas en el mercado.
• Mejorar productos o servicios ya existentes en pocos días.
• Validar cuestiones de deseabilidad del usuario, viabilidad técnica o de recursos y de negocio.
• Reducir el riesgo inicial asociado de lanzar o probar nuevas ideas.
• Aprender más rápido acerca de nuestro cliente.

El método

El método lleva a los equipos a atravesar un proceso que estimula la creatividad y la colaboración mediante la ruptura de ideas preconcebidas y juicios de valor, con el objetivo de encontrar la solución más innovadora.

Se trata de un proceso basado en la observación, la colaboración, el continuo y rápido aprendizaje, la visualización de ideas, y el rápido prototipado de las mismas. Y algo muy importante, centrado en los clientes y consumidores: sobre ellos pivota todo el proceso, se crea y diseña para ellos.

Las fases

El equipo atraviesa 5 fases:

Entender

En la primera fase conoceremos al usuario a fondo e identificaremos nuestro reto de innovación. Tanto si estamos creando un nuevo producto o servicio como si estamos re-inventando uno ya existente, resultará fundamental conectar profundamente con el usuario. En el caso de mejora de servicios existentes en esta fase será importante entender cuál es el viaje que los usuarios realizan en la foto fija actual con la marca y cuáles son los touchpoints o puntos de contacto en cada una de las fases de ese viaje, para considerar fundamentalmente los pain points o puntos de fricción en el momento actual. En el caso de servicios de nueva creación será crítico conocer las motivaciones, las creencias y todo aquello que determine el comportamiento del nuevo consumidor/cliente. En los sprints que llevamos a cabo en INBOLDLAB unimos a las herramientas propuestas en el Design Sprint otras que incorporamos de Service Design. Además, creemos que en esta fase es fundamental aprovechar todo el dato duro o riguroso que ya tienen las compañías (los que proceden hoy fundamentalmente del big data y analytics) y unirlo a los datos cualitativos que vamos a obtener en esta fase del sprint. Generalmente, las herramientas que más utilizamos son: entrevistas, mistery shopping, observación directa, etnografics, shadowing, 5 poems, customer journey, five why method, affinity sorting or mapping method. Al final de esta fase habremos generado aprendizajes o insights accionables sobre el usuario y habremos identificado el problema raíz sobre el que centrar nuestro proceso de innovación.

Idear

En esta fase buscaremos despertar el pensamiento más creativo del equipo para generar múltiples ideas innovadoras, no convencionales, que den respuesta al desafío planteado. Se trata de una fase de creatividad pura con ciclos de divergencia y convergencia en el que se aplican múltiples técnicas de ideación o potenciación del pensamiento lateral. La fase culmina con el boceto de las soluciones, algo que ayuda a los equipos a conceptualizar la idea y  que será muy útil después para definir las hipótesis a validar en la fase de testeo.

Decidir

En la fase central del proceso el equipo ya habrá generado múltiples ideas en torno al desafío de innovación. Este será por lo tanto el momento de decidir cuál de esas ideas (o la fusión de algunas de ellas) queremos probar en el mercado. Para ello el sprint ofrece un camino pautado que nos ayuda en este ciclo de convergencia. En INBOLDLAB creemos que un punto crucial en esta fase es identificar oportunamente las hipótesis sobre las que se asienta nuestro producto o servicio. Conocer las hipótesis de deseabilidad, factibilidad o viabilidad sobre las que estamos basando nuestro modelo resultará fundamental para crear en la fase posterior un prototipo que nos permita validarlas (o refutarlas) con el mercado y reducir así el riesgo de esta etapa inicial.

Prototipar

En el cuarto día nos centraremos en aterrizar nuestra idea a la realidad. Para ello necesitamos un prototipo de nuestro producto o servicio. Aunque parezca increíble que los equipos puedan crear un prototipo en un espacio tan corto de tiempo lo cierto es que con el mindset adecuado y las herramientas de prototipado con las que ya contamos en el mercado podemos diseñar soluciones de fidelidad media que, sin embargo, nos ofrecen datos muy concretos del mercado acerca de las hipótesis que queremos validar. Testar: Desde A/B testing hasta pruebas en vivo o testing de prototipos digitales, el objetivo de esta fase es experimentar nuestro prototipo con una masa elegida de usuarios (early adopters) que nos permita decidir si iteramos con nuestro servicio tal y como estaba concebido o pivotamos.

Cuestiones prácticas

Cada empresa y cada contexto es diferente y el Design Sprint tiene que adaptase a la necesidad de cada organización y a su contexto empresarial. A continuación compartimos contigo algunas de las variaciones que mejor nos funcionan sobre este método:

• No llevarlo a cabo necesariamente en 5 días seguidos. El sprint está diseñado para startups, por eso propone un proceso de 5 días seguidos. Sin embargo, no dejes de olvidar que es sólo una fusión de metodologías como design thinking o lean startup, por lo que lo verdaderamente importante es seguir el proceso (primero foco en necesidades del usuario y después y en último lugar foco en negocio aplicando pensamiento científico). A nosotros nos funciona muy bien en algunas ocasiones distanciar más las fases – un día a la semana, por ejemplo-.Una de las grandísimas ventajas que obtendrás es afinar más el prototipo y, sobretodo, poder elegir bien y, en su caso convocar, al conjunto de usuarios sobre el que quieres hacer el testeo.
• No tengas miedo de introducir otras herramientas o dinámicas. En ocasiones, cuando la empresa donde lo vas a aplicar no es una startup puede ser muy interesante añadir a las dinámicas que el sprint propone otras píldoras. Además de las herramientas de servide design que ya te hemos comentado en la fase de entender es habitual que introduzcamos dinámicas para que el equipo conozca nuevas tecnologías y se inspire antes de pasar a la fase de ideación.
• Diversidad de mindset y un decisor. Una de las cuestiones clave es ¿a quien convocamos al proceso? Bajo nuestra experiencia es importantísimo contar con un equipo diverso, no sólo desde una perspectiva funcional sino, sobretodo, con diversidad de mindset. Como aspecto fundamental destacamos la necesidad de alinearnos muy bien con la estrategia de la compañía en todo el proceso por lo que recomendamos que antes de pasar a la fase de conceptualización y prototipado la idea haya sido expuesta y validada por la figura de un decisor (si no corremos el grave riesgo de generar ideas muy potentes en la empresa pero huérfanas en el futuro).
• Contar con un facilitador experimentado en Design Thinking (o service design): El mindset de Design Thinking que subyace bajo este proceso es contrario a la manera en la que, tradicionalmente, nos han enseñado a generar negocios. Por este motivo el equipo “tirará” constantemente del facilitador intentando llevar el proceso hacia los procesos tradicionales. Contar con un facilitador experto que a través de diferentes herramientas ayude al equipo a ver la potencia de este proceso y a inspirarse ayudará al éxito final del mismo.
• Ayudar a la empresa con un diseñador: Una de las cuestiones más importantes en los prototipos es que sean fieles al espíritu del equipo. Para ello, solemos ayudar a los clientes con un experto en diseño que les ayuda a conceptualizar su idea y a trabajarla en un prototipo que refleje de la manera más fiel posible la solución que está en sus cabezas.
• Hacerlo on line: La gran pregunta ¿Lo podemos hacer on line? Pues lo cierto es que los resultados dependen de cada equipo y su grado de confort con herramientas digitales. Si estás pensando en hacerlo en formato remoto te recomendamos herramientas como Miro o Mural, muy intuitivas y que te ayudarán a documentar de manera más fácil los resultados del sprint.

María Jiménez Barrios & Raquel Huerta Nicolás, INBOLDLAB